广州花都稠州村镇银行股份有限公司2023年度金融消费者投诉分析报告

　　2023年，为进一步保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，广州花都稠州村镇银行（以下简称“本行”）持续落实金融机构主体责任，做细、做实金融消费者权益保护工作。现将本行2023年度金融消费者投诉情况予以披露，充分接受社会监督：

　　一、受理投诉基本情况

　　我行持续优化金融产品和服务，不断完善投诉管理制度和投诉处理流程；对金融消费者投诉，我行加强分析和总结，并督促和指导全行员工做实金融服务，提高客户满意度。2023年，我行共计受理金融消费投诉16件（含重复投诉），投诉办结率100%。

　　二、投诉分类情况

　　（一）投诉受理渠道：我行自有渠道受理投诉9件（含重复投诉1件），监管部门转办受理投诉7件（其中1件已申请不纳入投诉通报）。

　　（二）投诉业务类别：储蓄业务类投诉5件，占投诉总量的31.25%；贷款业务类投诉6件，占投诉总量的37.50%；银行卡使用类投诉4件，占投诉总量的25%；设备类使用类投诉1件，占投诉总量的6.25%。

　　（三）投诉原因分类：因业务规则及流程引起的投诉8件，占比50%；因服务态度及服务质量引起的投诉6件，占比37.50%；因其他原因投诉2件，占比12.5%。

　　三、下一步工作措施

　　（一）加强内部管理。一是通过健全投诉管理制度、完善投诉处理流程，持续优化金融产品和服务，补足短板等强化投诉全流程管控；二是完善纠错机制、强化结果考核。将加强对消费者权益保护工作的监督检查，加大金融服务质量情况考核评价。

　　（二）提升纠纷化解能力。对于消费者投诉，建立首问责任制，督促全行员工妥善处理消费者的诉求。对集中投诉、重复投诉事项，强化持续监测及回头看，剖析业务和服务问题，及时采取改进措施，避免因业务办理不规范而损害客户利益。

　　（三）加强金融知识宣传教育。加强对消费者金融知识的宣导，并开展主动关怀，避免因信息不对称而发生投诉。此外，进一步加强对员工消费者权益保护培训，提高员工服务能力，提升客户服务的满意度。

　广州花都稠州村镇银行

　　                                 2024年3月4日