广州花都稠州村镇银行股份有限公司2024年度金融消费者投诉分析报告

为切实保护金融消费者合法权益，提升服务质量，我行认真践行“金融为民”的服务理念，切实承担消费者权益保护主体责任，持续优化客户投诉处理流程，积极主动化解客户投诉风险，努力营造和谐的金融消费环境。现将我行2024年度金融消费者投诉情况予以披露，充分接受社会监督：

一、投诉总体情况

我行压实每个环节的责任，不断优化金融产品和服务，持续提升服务质量，提高客户满意度。2024年，我行共计受理金融消费投诉27件，其中我行自有渠道受理投诉8件，国家金融监管管理局转办受理投诉9件，网微渠道转办投诉7件，人民银行转办投诉3件，投诉办结率100%，其中8件申请不纳入行业通报。

二、投诉类型及热点问题分析

（一）投诉业务类型分布

（二）投诉原因分类

三、投诉处理情况

2024年度，我行平均处理投诉时效为3个工作日，通过客户回访等监测，客户满意度达90%。

四、问题溯源与改进措施

（一）问题溯源。一是进一步完善消费者权益保护制度，通过健全投诉管理制度、完善投诉处理流程，持续优化金融产品和服务，补足短板等强化投诉全流程管控。二是完善纠错机制、强化结果考核。加强对消费者权益保护工作的监督检查，将金融服务质量情况考核评价。三是进一步加强对员工消费者权益保护培训，提高员工服务意识和应急处理能力，进而提升客户服务的满意度。

（二）改进措施。一是对于消费者投诉，建立首问责任制，督促全行员工妥善处理消费者的诉求。二是对集中投诉、重复投诉事项，强化持续监测及回头看，剖析业务和服务问题，及时采取改进措施，避免因业务办理不规范而损害客户利益。三是积极开展“消费投诉行长接待日”活动，倾听客户“心声”，及时解决客户诉求，有效提升客户满意度。四是强化投诉溯源治理整改。我行持续加强对投诉问题的分析，通过专题沟通协调会议、消保风险提示等形式，就投诉反映的问题进行探讨分析并提出消保工作建议，从源头上不断优化我行产品和服务。五是加强消保宣传深度和广度。我行持续采用通俗易懂、生动形象的方式开展形式多样的金融知识宣传活动，加大对村镇和老年群体的宣传力度，通过加强对消费者金融知识的宣导，开展主动关怀等，提升服务广度和深度。

五、下阶段主要工作思路

2025年，我行将继续坚持以人民为中心，高度重视客户投诉处理，集中资源持续在优化流程、优化机制、优化服务、强化职能上赋能；同时，持续畅通客户投诉渠道，深化投诉溯源治理，提升投诉处理质效。

广州花都稠州村镇银行

　　2025年3月3日